Un audit de réputation, kesako ? La réputation d’une marque peut se créer à travers différentes sources allant des commentaires positifs obtenus des clients en passant la veille sociale et concurrentielle. L’audit permet d’obtenir une connaissance poussée du comportement des cibles.
A cela s’ajoute l’entretien de la relation-client qui constitue elle aussi l’une des bases fondamentales de la réputation d’une marque.
Cet article va se concentrer sur les méthodes disponibles pour réaliser un audit de réputation en ligne de votre marque tout en mettant l’emphase sur sa raison d’être en faveur de la gestion de votre image.
Qu’entend-on par audit de réputation ?
L’audit de réputation peut être définie comme une analyse des mentions qui sont faites d’une marque, du nom de son enseigne. Elle se concentre également sur tous les évènements et tendances construits autour de cette marque.
Dans sa version la plus poussée, cet audit portera sur le lancement d’une nouvelle marque ou d’un nouveau produit. Une analyse sera effectuée sur l’efficacité des campagnes marketing lancées à ces occasions.
Sur le plan pratique, un audit de réputation en ligne passe par l’utilisation d’un logiciel de surveillance sociale qui se chargera de la collecte des données. Ces dernières seront ensuite migrées en un seul endroit pour permettre leur analyse.
Plusieurs actions peuvent être menées dans le cadre d’un audit de réputation en ligne. On peut aller de l’analyse des relations-clients par la recherche des commentaires positifs et négatifs, mais aussi le vécu des clients par rapport à des critères bien définis comme le prix, les services, la qualité…
A cela s’ajoutent, nous pouvons ajouter l’identification de nouveaux types d’audience. La comparaison d’une marque par rapport à la concurrence, la définition des éléments de développement de la marque comparée aux leaders de son marché est étudiée. On regarde aussi l’amélioration des produits et le changement de positionnement. L’audit apport des informations sur la mise en place d’une stratégie de contenus à travers l’analyse des informations fournies par les utilisateurs…
Comment mener un audit de réputation ?
La mise en œuvre d’un audit de réputation implique avant tout de mettre en place un système de suivi adapté à la complexité du nom de la marque c’est-à-dire, son caractère unique, le nombre de mots qui le compose, les mots à exclure, le tout dans le but de rester le plus précis possible dans les résultats de l’audit.
Il s’agit ensuite de faire l’analyse de différents éléments tels que la dynamique des saisonnalités et des amplitudes, les pics du nombre des mentions et le sentiment qui leur sont liés, l’identification des sources de ces mentions et des critères d’évaluation les plus récurrents, la définition des critères qui définissent les groupes d’audience…
Enfin, un audit de réputation ne saurait être complet sans un guide d’action tiré des analyses effectuées. Il s’agit de faire une conclusion et des recommandations sur la stratégie de contenus, mais aussi la définition de campagnes de publicités et la mise à disposition des informations à exploiter selon l’objectif recherché au moment de la réalisation de l’audit.
Même si les logiciels de surveillance disponibles actuellement sont assez poussés pour nous permettre de réaliser un audit de réputation assez complet. L’analyse des données récoltées se fera le mieux entre les mains d’un professionnel.
En effet, l’expertise d’un spécialiste servira à capter les informations recueillies dans leur subtilité, élément qui ne peut pas toujours être pris en compte par les machines.
